Les débuts : entreprises de services

Rôle central du personnel en contact : car il a une incidence sur la fidélité de la clientèle. Le moment de vérité se déroule alors lors du contact entre celui-ci et la clientèle. Lors de service intangible ce personnel prend encore plus d’importance car il sert à rassurer le consommateur.

Un client interne (personnel) content= client externe (conso) content.